初めての電話対応

皆さん、こんにちは。

今回、初めてブログを書くことになりました。よろしくお願いします。

初めてということもあり、どのような内容で書けば良いかわからず悩んでしまいました。

そんな中ふと思い浮かんだことがあります。
それは、「私が社会人になって初めて経験したこと」について書いてみる、というアイデアでした。

今回は「初めて経験した電話対応」について、お話したいと思います。

入社し初めて電話が鳴った時は、とても緊張したことを覚えています。

事前にマニュアルを読んでいたので、とりあえず読んだ通りにやれば大丈夫と思い受話器を取り
「お電話ありがとうございます。○○（会社名）△△（名前）です」と、頭に叩き込んだフレーズをなんとか口に出すことはできました。

しかし、電話でのやりとりは想像以上にテンポが早く情報も多く、内容を聞き取りメモを取ることで精一杯でした。
その上、会社以外での電話では使うことが少ない敬語を使う必要があり、戸惑うことがありました。

電話対応を上手くする方法ですが、地道に毎日コツコツ電話を取っていくしかありません。
ただ、私が電話対応を行った中で、工夫したことをこれから電話対応を行う方に向けて、アドバイスをお伝えしたいと思います。

・録音機能の活用
固定電話には標準機能として、通話内容を録音できる機能が搭載されている場合があります。
その機能を使用し、電話を取る際は必ず録音機能をONにし、後から自身で聴きなおせるようにしています。
電話終了後、録音した自分の電話内容を聴き、言葉遣いや声の大きさ、対応のスムーズさ等を客観的に確認し、悪かった点を復習することで効率的に質を上げることができます。
また、限定的ではありますが、去年入社された方が録音された音声が残っていましたので、他の方の通話音声を確認することで、更に質を上げることができるかと思います。

このことを通じて、経験を重ねることで少しずつ自信に変わっていくのだと実感しました。

※企業が電話応対を録音すること自体は合法ですが、一定の注意点があります。

■法的な位置づけ
日本では、「通話の録音」自体を禁止する法律はありません。
ただし、録音の方法や利用目的によっては、プライバシー権の侵害や個人情報保護法違反になる可能性があります。

■録音が認められる主なケース
1.業務品質向上・クレーム対応・記録保持
・企業の正当な業務目的がある場合、録音は正当と認められやすいです。
2.トラブル防止・証拠保全
・契約内容の確認やクレーム対応の証拠として録音することも正当な範囲とされます。

■注意すべき点
1.事前に録音の旨を伝えることが望ましい
・相手の同意が必須ではありませんが、「通知なし録音」はトラブルや不信感を生みやすいです。
　録音前に「この通話は録音させていただきます」と自動音声や担当者から伝えるのが一般的
2.利用目的を逸脱しない
・録音データを本来の目的（品質向上・証拠保全など）以外で利用すると、個人情報保護法違反となる可能性があります。

■保存・管理方法にも注意
個人情報を含む録音データは、アクセス制限・暗号化などで安全に管理する必要があります。